NÂNG CAO VÀ CẢI THIỆN DỊCH VỤ KHÁCH HÀNG SOCIAL VỚI CHATBOT

　　Chatbots là các chương trình được xây dựng để tự động trả lời các tin nhắn đến và hỗ trợ khách hàng thông qua các cuộc trò chuyện văn bản, ra lệnh bằng giọng nói hoặc cả hai. Trên phương tiện truyền thông xã hội, chatbot có thể được thiết lập trên các nền tảng như Facebook và Twitter, vì vậy ngay cả khi các nhóm phụ trách social ngoại tuyến, các bot dịch vụ khách hàng vẫn hoạt động bình thường.

Ưu và nhược điểm của việc sử dụng chatbots

　　Nhược điểm

　　 Chatbot chỉ có thể đối phó với số lượng tình huống hạn chế

　　Chatbots dựa trên quy tắc không thể giải quyết các câu hỏi hoặc thắc mắc bên ngoài các quy tắc đã được cài đặt sẵn. Nếu khách hàng cần trợ giúp ngoài phạm vi của chatbot, nhóm hỗ trợ khách hàng của bạn cần nhanh chóng tiếp nhận phản hồi và tiếp tục nơi bot dừng. Tốc độ xử lý càng nhanh, càng mang lại nhiều lợi ích.

　　 Chatbot có thể làm cho trải nghiệm dịch vụ khách hàng lặp đi lặp lại và vòng vo

　　Nếu khách hàng thường xuyên truy cập vào nền tảng mạng xã hội để nhờ tư vấn hoặc giải đáp thắc mắc nhưng lại được phục vụ và được đáp ứng bởi cùng một kịch bản mỗi lần, họ có thể cảm thấy mệt mỏi và chán nản vì trải nghiệm lặp đi lặp lại. Do đó, hãy tiếp tục kiểm tra các tập lệnh và quy tắc để làm mới trải nghiệm với người dùng.

　　 Bots không thể thay thế hoàn toàn con người

　　Nếu khách hàng nhắc chatbot của bạn chuyển hướng họ đến cho đại diện dịch vụ khách hàng nhưng đường dây này im lặng, đó không phải là một điều tốt. Ngay cả khi bạn cần thời gian để có câu trả lời cho khách hàng của mình, hãy cho họ biết bạn đã xem tin nhắn và sẽ sớm liên hệ lại.

　　Ưu điểm

　　 Chuyên nghiệp: Chatbot cung cấp phản hồi tức thì

　　Tốc độ và hiệu quả được cho là những ưu điểm lớn nhất của chatbot.

　　Chatbots có thể giảm thời gian chờ xuống gần bằng 0 và nhanh chóng trò chuyện trực tiếp cho đến khi đội ngũ dịch vụ khách hàng sẵn sàng. Từ góc độ đo lường, chatbots là công cụ dịch vụ khách hàng, giúp giảm thời gian chờ phản hồi cũng như tăng tốc độ cho các giải pháp.

　　 Chatbots cung cấp dịch vụ ngoài giờ làm việc

　　Nếu bạn thường xuyên bỏ lỡ tin nhắn hoặc thời gian làm việc kéo dài khiến bạn mệt mỏi, chatbot có thể hỗ trợ bạn thực hiện công việc còn lại một cách dễ dàng hơn.

　　Doanh nghiệp muốn có các tương tác mang tính “con người” với khách hàng của mình, điều đó là rất tốt, nhưng trong những khoảng thời gian ngoài làm việc, chatbot có thể giúp bạn lấp đầy khoảng trống đó.

　　Chatbot giúp nhóm hỗ trợ khách hàng thoát khỏi những câu hỏi lặp đi lặp lại và lượng tin nhắn cao

3 mẹo copywriting chatbot để kết nối tốt hơn với khách hàng

　　Để tận dụng tối đa chatbot và cung cấp CX tốt hơn, bạn cần tạo một kịch bản phù hợp để khách hàng có trải nghiệm tích cực khi tương tác với chatbot.

　　 Cung cấp phần giới thiệu về chatbot

　　Tốt nhất là bạn vẫn nên minh bạch về chatbot ngay từ khi bắt đầu. Bằng cách đó, khách hàng có thể chọn không tham gia trải nghiệm với chatbot và đợi đội ngũ dịch vụ nếu họ muốn.

　　Ngoài ra, không phải ai cũng hiểu cách chatbot của bạn hoạt động. Giải thích điều này một cách dễ hiểu để khách hàng thực hiện dễ dàng các bước tiếp theo hoặc quay lại với đội ngũ dịch vụ nếu cần thiết.

　　 Tạo tính cách cho chatbot

　　Rất nhiều thương hiệu lo lắng rằng chatbot nghe có vẻ quá rô bốt. Nhưng bạn hoàn toàn có thể tạo cho chatbot của mình một cá tính riêng.

　　Tính cách ở đây là đôi khi các thương hiệu có thể cá nhân hóa chatbot của mình bằng cách đặt tên cho nó để cuộc trò chuyện có cảm giác thân thiện hơn.

　　 Giữ cho chatbot đơn giản

　　Hãy giữ cho chatbot nội dung đơn giản và dễ hiểu. Mục tiêu cuối cùng của chatbots vẫn là mang lại hữu ích và cung cấp giải pháp. Ngôn ngữ quá hoa mỹ, phép ẩn dụ quá khó hiểu sẽ chỉ làm phức tạp mọi thứ. Khi viết nội dung cho chatbot, hãy dựa vào bản năng và tưởng tượng như đang nói chuyện với một con người.